餐廳服務不合格分類

一、目（mù）的：

    使餐廳（tīng）員工了解（jiě）服（fú）務中的一些不合格服務規則，以（yǐ）確保每個員工能按崗位（wèi）要求和（hé）服務規範做好服務工作，使餐（cān）廳服務達到標準，杜絕不合格（gé）服務的出現。

二、範圍：
       餐廳（tīng）員工的儀（yí）表儀容、服務態度（dù）、服務規範的不合格表現（xiàn）。

三、分類 
      （一（yī））一般不合（hé）格：
       01、儀表儀容不合格，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；
       02、不注意個人衛（wèi）生，吃蔥蒜，上班有口臭； 
       03、對客人無笑容、無敬語，儀態呆板，站位不端正；
       04、在（zài）通道上行走妨礙客人，與客人（rén）搶（qiǎng）道（dào）穿（chuān）行，不向客人致意、問好；
       05、客人入座後，10分鍾內沒上一道熱菜；
       06、撤換餐具時（shí），發出過大聲響；餐具的擺放不正對客人；拿杯（bēi）子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換（huàn）煙缸（超過三個煙（yān）頭）；
       07、遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，並將托盤放（fàng）在客人的台麵上；  
       08、打擾（rǎo）賓客時，不講“對不起”；
       09、對告別結賬離座的客人，未說“謝謝”；
       10、翻台時，影響周圍賓客。

      （二（èr））嚴（yán）重不合格：
       01、衣冠不整，不扣鈕扣，丟（diū）了也不（bú）釘回（huí）；不穿工鞋，鞋襪不整；
       02、對客人不理睬，態度冷淡，語言生（shēng）硬；倚（yǐ）物靠椅，在客人麵前搔首弄（nòng）姿；
       03、工作時三三（sān）兩兩交頭（tóu）接（jiē）耳，閑（xián）談聊天；
       04、在餐廳內奔跑（pǎo），嬉笑（xiào）打鬧；
       05、在餐廳內有下列行為：挖（wā）鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
       06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候；不協助客人入座，對入席的賓（bīn）客不按規（guī）範進行服務；
       07、接受客人點（diǎn）菜時，不仔細聆聽，未向（xiàng）客人複述一（yī）遍；伏在客人（rén）桌上開菜單；
       08、沒根據菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名；盤子疊盤子；落菜聲音過大；
       09、斟酒時，不按（àn）操作規程進（jìn）行，出現杯中（zhōng）無酒，斟倒時左右開弓；
       10、當客人對某個菜提出（chū）疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理（lǐ），或與之辯解；
       11、在客人麵前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
       12、隨便加入客人的談話，旁聽客人的（de）談話（huà）；
       13、催促就餐較慢的（de）客人；
       14、因服務態度不良而引（yǐn）起客人投訴；
       15、因服務標準不佳（jiā）引起客人強烈投訴；
       16、正常（cháng）營（yíng）業期間有拒客行為或企圖；
       17、私自塗改賬單，或利用其他手段企圖套取客人（rén）的現金及有價證券；
       18、扣留客人酒水、物品不（bú）上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；
       19、工作中任何弄虛作假行為（wéi）；
       20、其他因素而引起客人的投訴。

       注：
         一般不合格超過二次，將升為嚴（yán）重不合格。